互联网发展大背景下 企业对智能客服不能“装聋作哑”

近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问(52.2%)。

众所周知，随着互联网的蓬勃发展和人工智能技术日臻成熟，智能客服的使用场景越来越多，越来越普遍。不可否认，智能客服有很多优点：比如可以不分时段地服务于用户;它能更高效地满足需求;它可以节约企业的成本，等等。但是，智能客服也存在着诸多问题，所以，公众对智能客服的满意度并不理想，仅有4成。

调查报告显示：95.7%的受访者使用过智能客服，这个数字，既表明智能客服的应用场景较广，也说明绝大多数人都曾使用过智能客服。那么，受访者对智能客服的满意度如何呢?数据是——仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。近6成的受访者对智能客服不感冒，他们还是喜欢之前的人工客服。

不满意的人认为，智能客服缺乏人工客服的温情，不能准确理解提问，不能个性化解决问题，解决问题的效率较低。所以，他们宁愿等待，也不喜欢智能人工。事实上，智能客服的这些弊端也真实存在。之前的人工客服，在完成咨询之后，有满意度调查，用户可以用A、B、C、D来评价服务质量。有了考核的压力，人工客服肯定会拿出百分百的努力。而现在的智能客服呢?只是机械地回复，没有温情，也没有考核的压力。

智能客服的满意度不高，难道使用的企业不知道吗?当然不是。即便没有媒体的调查，他们也对智能客服不受待见而心知肚明。企业之所以青睐智能客服，最主要的原因是“节约成本”——智能客服的成本极低，而人工客服则成本较大。

我们不能完全拒绝、摒弃智能客服，毕竟，它也有一定的优势，且可以进一步优化。在笔者看来，智能客服应该成为人工客服的有益补充。但是，对于智能客服的种种弊端，使用企业绝不能充耳不闻，装聋作哑，也应当采取考核机制。一旦发现用户对智能客服满意度极低，就必须采取措施，或者对系统进行优化升级，或者增加人工客服的数量。

现在，媒体得出了公众对智能客服的满意度调查结果，那么，各个使用智能客服的企业，都应进行积极回应、自省，制定措施，定期对自己家的智能客服满意度来一次“体检”。如果自己家的智能客服满意度低，就应采取措施。无论如何，我们都应让智能客服发挥优势，提升服务质量，而不能画饼充饥，不管不顾，糊弄用户。